No preâmbulo do novo regime, publicado em 21 de junho e que entra no sábado em vigor, mas apenas para aqueles serviços essenciais, o Governo alega que o objetivo desta nova plataforma digital é o de promover o tratamento mais célere e eficaz das solicitações e uma maior satisfação dos consumidores.

“É um avanço, mas fica muito aquém daquilo que era expectável”, disse à Lusa Paulo Fonseca, jurista da Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO), recordando que o livro de Reclamações ‘online’ vai, pelo menos durante um ano, existir “apenas” nos serviços públicos, como a prestação do fornecimento de gás, água ou comunicações, entre outros bens essenciais, setores já regulados quanto a queixas e nos quais os consumidores preferem reclamar nas lojas e não pela internet.

“O que nos preocupa, e tínhamos expectativa de que fosse resolvido, são os setores onde há um vazio e não há livro reclamações, como por exemplo nas compras pela internet”, defendeu o jurista, questionando por exemplo o facto de continuar a não existir um local para reclamações sobre os serviços da Uber.

“Se o consumidor está numa loja da MEO, da EPAL ou da EDP, quer usar nesse momento o livro de reclamações em papel, até porque, nos serviços públicos essenciais, os consumidores usam pouco o canal virtual”, disse.

“Se comprar roupa ‘online’, numa marca com loja, tenho de me deslocar à loja para a reclamação. Por isso, era neste serviço que o legislador devia ter apostado”, defendeu Paulo Fonseca.

Mas as críticas da DECO não param por aqui, até porque o diploma que no sábado entra em vigor alarga o prazo para o envio da reclamação ao regulador, de 10 para 15 dias úteis, e mantém a ausência de obrigatoriedade de resposta ao consumidor, exceto no que respeita aos serviços públicos essenciais nos quais os reguladores produziram regras quanto às reclamações.

“A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do setor, no âmbito das atribuições que lhe estão conferidas por lei, pode, através de comunicação escrita, informar o reclamante sobre o procedimento ou sobre as medidas que tenham sido ou que venham a ser adotadas na sequência da reclamação formulada”, lê-se no diploma, que mantém a mesma versão do regime de 2015 e permite a ausência de resposta à reclamação.

A DECO critica ainda a redução das multas, que o Governo, no preâmbulo do diploma, justifica com a necessidade “ajustar os montantes das coimas e respetiva proporcionalidade, relativamente a contraordenações cujos montantes das coimas aplicáveis se consideram desproporcionados face à gravidade das infrações”.

Paulo Fonseca diz que esta redução das multas prejudica muito os reclamantes, pois às empresas compensa mais (em termos financeiros) pagar uma coima até 15 mil euros para poder continuar, por exemplo, a recusar aos clientes o acesso ao livro de reclamações.