Este é um balanço genérico feito pelo coordenador da Linha Saúde 24, o enfermeiro Sérgio Gomes, que recorda que na génese desta linha esteve o Dói Dói Trim Trim, uma serviço telefónico que começou em 1998 e era destinado a pais e cuidadores de crianças.

Em 2002 surgiu depois a linha de saúde pública, essencialmente para informar, ajudar e esclarecer a população sobre questões de saúde pública. E foi a conjugação destes dois serviços que acabou por estar na origem da atual Linha Saúde 24.

“Com o Saúde 24, no dia 25 de abril de 2007 inicia-se uma nova era na resposta de oferta de cuidados de saúde. Primeiro porque é realizada por telefone e depois porque permite articulação com os serviços de saúde”, declarou Sérgio Gomes, em entrevista à agência Lusa.

O responsável da Direção-geral da Saúde (DGS) refere que a satisfação dos utentes com o atendimento se tem mantido, enquanto ao longo dos anos se verifica um “aumento sustentado” de cerca de 150 mil contactos por ano para o 808 24 24 24.

O tempo médio de atendimento situa-se nos 11 minutos e tem vindo a descer, uma diminuição atribuída à experiência da equipa de 450 enfermeiros desta Linha, até porque 30% está na equipa desde o início de atividade, há dez anos.

Sobre o papel da Linha Saúde 24 como uma triagem que evite idas desnecessárias às urgências, Sérgio Gomes não tem dúvidas de que tem tido um efeito positivo, que podia ser superior se o volume de telefonemas aumentasse.

“Nós fazemos estudos e, no ano passado de julho a setembro, mostram que 76% das pessoas que não tiveram indicação para ir à urgência mas tinham essa intenção antes do contacto não foram mesmo ao serviço de urgência”, indicou.

Da mesma forma, o enfermeiro adianta que, de todos os contactos efetuados, apenas 22% representam situações que são encaminhadas para as urgências. Em 37% dos casos há indicação para se dirigir a um centro de saúde e noutros 30% para cuidados em casa ou situações para enfermagem.

Há depois um número residual de chamadas que é passada diretamente ao Instituto Nacional de Emergência Médica e outras que são apenas para dar informações genéricas sobre prestadores de cuidados de saúde ou sobre farmácias.

Quem liga para o Saúde 24?

Ao longo de uma década de funcionamento, foi mudando o perfil de quem mais procura este tipo de atendimento telefónico. No princípio a maioria de atendimentos era na faixa etária pediátrica, mas foi havendo um desvio para o adulto e para os mais idosos.

No primeiro ano de funcionamento da linha, 65% das chamadas eram para as crianças, quando atualmente representam cerca de 35%. Já os idosos passaram de 9% para 13% dos contactos nos últimos três anos.

A Saúde 24 chegou a ter um atendimento mais específico para os idosos, que depois foi abandonado, mas que vai ser recuperado no futuro contrato deste centro de atendimento do Serviço Nacional de Saúde.

Este novo formato do centro de atendimento vai ter outros canais de comunicação, mas mantendo sempre a Linha Saúde 24, que passará por exemplo a poder marcar consultas e meios complementares de diagnóstico, numa articulação com os centros de saúde.

O acompanhamento mais próximo aos idosos vai fazer parte dos telecuidados que serão criados, que servirão também para acompanhar pessoas submetidas a cirurgia ambulatória, mas sempre sob orientação dos serviços hospitalares.

Segundo Sérgio Gomes, o concurso público para esta nova linha (que manterá sempre o mesmo número telefónico) está concluído e a partir de junho prevê-se que seja possível começar a implementar o novo centro de contacto.

A dispensa de taxa moderadora a quem antes liga para a Saúde 24 e é encaminhado para uma urgência, bem como a possibilidade de passar à frente dos que têm a mesma cor de prioridade, são medidas que vieram reforçar o papel da Linha, mas não terão tido um impacto muito significativo no aumento de chamadas.

“Estávamos a atender em média por dia 2.000 chamadas, passámos para 2.150/2.200. Depois este aumento foi estabilizando em 2.300 ou 2.400. Creio que não houve um impacto tão grande quanto eventualmente se pudesse estimar”, afirmou Sérgio Gomes.

Para a história da Linha Saúde 24 entraram casos como a Gripe A, que correspondeu ao período de tempo em que mais chamadas houve, com 1,5 milhões de telefonemas só para a situação da pandemia em 2009.

Do passado mais recente, outros casos corresponderam a picos de contactos, como o vírus Ébola, o dengue na Madeira ou o caso de ‘legionella’ em Vila Franca de Xira.