Se antes fazer compras nos obrigava a sair de casa, ir até a uma loja, navegar pelos corredores em busca do produto ideal, pagar e voltar para casa, agora, comprar aquilo que necessitamos está à distância de poucos cliques e nem é sequer preciso sair do sofá. O comércio online, conhecido por e-commerce além fronteiras, tem vindo a ganhar terreno no dia-a-dia dos portugueses. Segundo os dados apurados pelo CTT e-commerce report, 5 em cada 10 portugueses fazem compras online.

Se, de um lado, está o consumidor que procura um processo simples para poder adquirir um produto online, do outro estão as empresas que querem capitalizar o investimento no comércio online. Vendem um produto ou um serviço, e têm como objetivo modernizar-se e fazer uma transição do mundo físico para o online, para pode dar ao consumidor aquilo que ele procura. Mas não estão sozinhas. No mundo online, o processo é mais complicado do que aquilo que parece. É preciso um website, o design perfeito, um sistema de métricas que ajude a perceber a jornada do cliente e a melhorar o serviço, e ainda métodos de pagamento práticos e sem fricção.

Foi a pensar na satisfação do consumidor, no sucesso das empresas e na cooperação entre esellers que mais de 300 players do comércio online participaram naquela que foi a terceira edição do E-Commerce Connect. Em cima da mesa estiveram casos de sucesso e soluções que podem ajudar a impulsionar o mercado online em Portugal. Para dar voz a estas histórias, estiveram presentes representantes de alguns dos nomes mais conhecidos do mundo empresarial, como Google, DPD, Zendesk e SIBS.

Quem também marcou presença foi Eduardo Henriques, da AICEP – Associação para o Investimento e Comércio Externo em Portugal, que, numa visão geral, considera que, apesar do crescimento nos últimos anos, há ainda muito caminho a percorrer. “Portugal ainda está longe dos indicadores médios da União Europeia em termos de utilização por parte dos consumidores do comércio online.”

Atualmente, estima-se que o e-commerce tenha um valor total na ordem dos 5 mil milhões de euros, número que tem vindo a crescer ao longo dos anos. Cada vez surgem mais empresas relevantes no retalho físico que procuram afirmar-se no mercado online, ou até mesmo empresas que se estruturam desde início para vingar apenas no mundo digital. Henrique Coelho, representante da SIBS, reconhece que a mudança está à vista e que este parece ser um universo com lugar para todo o tipo de players. “Até há uns anos, o comércio online em Portugal era algo para um conjunto pequeno de empresas e a maior parte dos consumidores comprava em empresas estrangeiras. Hoje essa realidade está-se a transformar e cada vez mais a venda online é uma verdade para empresas novas e antigas, pequenas e grandes.”

Mas se o sucesso do comércio online parecem estar à vista, a verdade é que nem sempre as empresas que se apoiam maioritariamente no comércio físico conseguem fazer essa transição. A prova disso é a mudança que se tem observado na Fortune 500. A lista publicada anualmente pela revista Fortune contém as quinhentas maiores corporações do mundo, assim como as suas respetivas receitas totais.

“Cerca de 50% das empresas que estavam na lista em 2000 desapareceram e há quem diga que nos próximos cinco anos, 50% das empresas que hoje estão na Fortune 500 vão sair e ser substituídas por empresas novas.”.

Quem faz esta consideração é Marco Costa, representante da Talkdesk. Crê que o desafio das novas empresas digitais é imporem-se no mercado, ao mesmo tempo que as grandes empresas tradicionais têm o papel conseguir fazer essa mudança do retalho físico para o digital, coexistindo em simultâneo. “Nós temos na história muitos exemplos de empresas que eram líderes de alguns nichos de mercado, e que desapareceram completamente porque não conseguiram reagir a tempo da mudança.(...) A história diz-nos que muitas falham”. Atualmente o pódio da Fortune 500 é ocupado pelos grupos Walmart, Sinopec Group e Royal Dutch Shell, respetivamente.

Para conseguir vingar no mundo digital, há tendências às quais as empresas e marcas não podem escapar. Agora, mais do que nunca, o consumidor é uma peça essencial no puzzle e o customer service, ou o serviço de ajuda ao cliente, é um investimento obrigatório. Ainda assim, nas palavras de João Neves, representante da Zendesk, “muitas companhias ainda vêem o customer support como um custo para a companhia em vez de uma maneira de terem mais benefícios e mais receitas económicas. O que faz falta é as companhias verem que a inovação também lhes vai trazer benefícios.”

Criar fidelidade e tornar a experiência do consumidor mais positiva são alguns dos pontos fortes da aposta no customer service. As métricas são o espelho das tendências: os clientes querem um atendimento personalizado e um serviço ao cliente disponível nos meios que são utilizados no dia-a-dia.

Uma comunicação omnichannel, que reúne todos os canais numa só plataforma, a utilização prática dos dados recolhidos e a valorização do customer experience na mesa dos diretores executivos, ou em C-level, são as três tendências destacadas pela Zendesk para a customer experience em 2020.

Mas se, por um lado, o atendimento ao cliente está presente ao longo de várias fases de uma jornada do consumidor, a fase derradeira é a hora de efetuar o pagamento. Quando se fala das principais razões que levam os consumidores a abandonar o carrinho de compras, a desconfiança quanto ao meio de pagamento ou a falta de informação são duas das opções mais escolhidas.

Como destaca Henrique Coelho, “o cliente que compra online valoriza uma experiência prática e segura. Quer garantir a segurança no seu dinheiro e na forma como faz o pagamento, mas, por outro lado, um pagamento sem fricção e da forma mais rápida possível.” Para que essa experiência seja proporcionada ao consumidor, existem plataformas de pagamento invisível que facilitam o processo.

Se nos últimos anos as referências multibanco eram a escolha de pagamento online por excelência, opções como os cartões virtuais e MBWay já conquistaram os ebuyers. Segundo o relatório dos CTT, em 2019, o Paypal foi a principal escolha dos consumidores, com cerca de 50% dos utilizadores a escolher este como o meio de pagamento que mais utiliza na hora de pagar online.

Mas se até agora se falava de cartões, códigos e referências, no futuro podemos estar a olhar para algo que transcende o lado físico da economia, mas que não põe de lado o carácter físico do consumidor. Não há certezas sobre aquilo que serão os próximos anos na área do e-commerce e dos pagamentos online mas as apostas variam entre chips, o olhar ou a impressão digital.

O The Next Big Idea esteve presente em mais uma edição do E-Commerce Connect e contou-lhe os principais assuntos discutidos no hotel Pestana Sintra Golf Resort & SPA nos dias 29 e 30 de janeiro. Reveja os nossos artigos: