A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) divulgou hoje o relatório anual de reclamações sobre serviços de comunicações, onde mostra um aumento das queixas de quase 9% face a 2015 e de 1,5% face a 2013 e refere que o livro de reclamações continuou a ser o principal meio para o efeito, representando 74,3% do total de reclamações registadas.

A maioria dos consumidores, na ordem dos 83,6%, queixa-se sobretudo das comunicações eletrónicas. As reclamações nesta área aumentaram 6% no ano passado, face a 2015.

Em cada mil clientes, quatro apresentaram uma reclamação em 2016, o que representa um aumento de 0,3 queixas face ao ano anterior.

Por prestador, verificou-se que a NOWO (Cabovisão) e a NOS registaram taxas de reclamações superiores à média no período em análise, sendo que 7,1 e 6,1 em cada mil clientes apresentou uma queixa.

Ainda assim, explica a Anacom, apenas a NOS e a Cabovisão/NOWO viram as suas taxas de reclamações diminuir face ao ano anterior (-1 e -0,3 reclamações, respetivamente).

Por outro lado, verifica-se que a Vodafone e a MEO apresentam taxas de reclamações sobre serviços em pacote acima da média (6,4 e 4,8 reclamações por mil clientes, respetivamente). A NOS era o prestador que apresentava maiores taxas de reclamações nos restantes serviços.

Em contrapartida e face a 2015, as taxas de reclamações da MEO e da Vodafone foram as que mais aumentaram entre os principais prestadores, mais 0,8 e mais 0,5 reclamações, respetivamente.

A MEO teve em 2016 mais 1.105 reclamações sobre "Avarias", mais 1.034 na “Alteração das condições contratuais” e mais 787 no “Cancelamento do serviço”.

No caso da Vodafone, o aumento do número de reclamações deveu-se sobretudo à “Faturação”, que registou mais 418 reclamações, à “Alteração das condições contratuais”, com mais 399, ao “Cancelamento do serviço”, com mais 193, ao “Atendimento ao cliente e assistência técnica”, com mais 147, e à “Venda do serviço”, que contou com mais 143 reclamações.

No que diz respeito às comunicações eletrónicas, os assuntos que mais queixas motivaram foram "Venda do serviço" (15,7% do total), “Cancelamento do serviço” (14,4%), “Equipamento” (10,8%), “Faturação” (10,5%) e “Avarias” (9,6%).

O que subiu no 'ranking' dos assuntos mais reclamados, passando da 10.ª para a 6.ª posição, foi a “Alteração das condições contratuais”, ao registar mais 1.708 reclamações do que em 2015.

O serviço telefónico móvel, em primeiro lugar, e os pacotes de serviços, em segundo lugar, foram os que mais reclamações tiveram entre os serviços de comunicações eletrónicas.

No serviço telefónico móvel, destaque para o “Equipamento”, que foi o principal motivo de reclamações (35,1%), enquanto nos pacotes, os principais visados foram a “Venda do serviço” (22,9%), o “Cancelamento do serviço” (22,7%) e as “Avarias” (13,3%).

A televisão por subscrição surge em 3.º lugar entre os que mais reclamações sofreram, com as “Avarias” (30,5%) e a “Venda do serviço” (19,1%) a serem os principais motivos de insatisfação, seguida pela internet móvel em que a “Venda do serviço” (22%), a “Faturação” (18,3%) e o “Cancelamento do Serviço (12,3%) foram os assuntos mais reclamados.

Logo depois surge a Internet em local fixo, com as “Avarias” (37,7%) e a “Velocidade” (35,8%) a destacarem-se pela negativa.

Em 6.º lugar vem o telefone fixo, tendo as “Avarias” (28,7%), a “Portabilidade” (18,5%) e a “Faturação” (10,2%) motivado as principais queixas.

As queixas sobre os serviços postais representaram 13,9% do total e aumentaram 26,9% face a 2015, para 9,7 mil reclamações, uma boa parte das mesmas (cerca de 44%) devido a problemas na distribuição de envios postais.

Os principais motivos de reclamação foram o “Atendimento” (28,1%), “Falta de tentativa de entrega ao destinatário” (12,4%), “Falhas na distribuição” (11,7%), o “Atraso na entrega de objetos postais (11,4%) e o “Extravio / atraso significativo” (11,2%).

A Anacom dá ainda conta da existência de 399 reclamações sobre Televisão Digital Terrestre (TDT), o que representa uma redução de 23,6% face a 2015 e apenas 0,6% do total.

O regulador analisa ainda os serviços que se suportam em serviços de comunicações eletrónicas e divulga ter recebido 977 reclamações sobre os serviços da sociedade da informação (mais 173% do que no período homólogo).

Já as 290 reclamações que recebeu sobre serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS/MMS recuaram 23,5% face a 2015 e as 81 reclamações sobre serviços de tarifa majorada diminuíram 42,6%.