O estudo, com o objetivo da melhoria da qualidade do serviço prestado, foi realizado entre 30 de setembro e 27 de outubro de 2019, a utentes do Metropolitano de Lisboa, de ambos os sexos com 15 ou mais anos, numa amostra que contou com 4.105 entrevistas.

De acordo com o estudo, o Índice de Satisfação do Cliente (ISC) foi de 7,35 contra 7,11 (2018), numa escala de zero a 10 pontos, sendo as linhas Verde e Azul as que têm os clientes mais satisfeitos.

Desta forma, o estudo demonstra uma evolução positiva de 2,51% face à média dos últimos seis estudos anteriores (7,17) e de 3,38% face ao período homólogo, verificando-se, também, um aumento da satisfação nos clientes da hora de ponta da manhã.

As sugestões de melhoria diminuíram em 2019, face ao aumento da qualidade do serviço prestado, com 29% dos clientes a fazer sugestões de melhoria. Destas sugestões, 52% são relativas a comboios.

No top 5 de sugestões de melhoria, encontra-se a maior frequência de comboios e a redução dos tempos de espera, com 21% e 20% respetivamente. Em terceiro lugar classifica-se, com 16%, a necessidade de uma maior vigilância nas estações. A redução de avarias posiciona-se em 4.º lugar, com uma percentagem de apenas 11%.

Em último lugar, e com 9%, encontra-se a sugestão de melhor funcionamento das escadas mecânicas.

Dos clientes entrevistados, 49% são clientes frequentes (11 ou mais viagens por semana), 30% são clientes regulares (5 a 10) e 21% são clientes ocasionais, sendo que 49% dos clientes entrevistados utilizam o Lisboa Viva com o passe Navegante, 4% utiliza o Viva Viagem carregado com o bilhete simples, 24 horas ou Zapping e 2% utiliza outros títulos de transporte.

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