O governo espanhol quer travar as más práticas de empresas no atendimento ao cliente. O conselho de ministros desta terça-feira, conta o jornal 'El País', aprovou um anteprojeto para uma Lei de Atenção ao Cliente. Este pacote de medidas procura resolver "os quebra-cabeças das famílias", disse o ministro do Consumo, Alberto Garzón, citado pela publicação. Em causa estão os casos em que os clientes têm de enfrentar processos lentos e complexos para resolver problemas.

E é aqui que estão os telefonemas intermináveis: a proposta obriga a que as empresas atendam os clientes num tempo máximo de três minutos em serviços gerais de informação, reclamação e pós-vendas. Uma obrigação que, destaca o jornal, pode levar as empresas que não tenham trabalhadores suficientes dedicados a essas tarefas a ter de contratar mais pessoas se não quiserem contrariar a lei.

A legislação estabelece também uma redução no número dias em que as reclamações gerais devem ser resolvidas: passam de 30 para 15 dias úteis (embora as regiões autónomas espanholas tenham a possibilidade de diminuir ainda mais este prazo). As firmas espanholas terão também um prazo para avisar cortes no fornecimento de serviços básicos como eletricidade, água ou gás, devendo informar o motivo da falha e quanto tempo demorarão a retomar o serviço, para acalmar a incerteza de quem aguarda sem saber se o corte se prolongará por alguns minutos ou horas.

Numa conferência de imprensa após o Conselho de Ministros espanhol, Alberto Garzón criticou os "labirintos administrativos" de algumas empresas, "que impedem um bom tratamento nos serviços de apoio ao cliente que que levam a um desperdício de energia, dinheiro e tempo que pressupõem a renúncia efetiva do exercício do direito de apoio ao cliente".

Não será possível deixar também os clientes exclusivamente nas "mãos" de robots: se o cliente, a qualquer momento da chamada, decidir que não quer ser atendido por uma máquina, deverá ser possível falar com uma pessoa "com formação especializada", mesmo que nos primeiros momentos haja intervenção de sistemas automáticos.

Para além disso, as empresas de serviços essenciais terão de ter linhas disponíveis 24 horas por dia e não podem encaminhar as chamadas para serviços que impliquem custos para o consumidor.

As empresas que não cumprirem com as novas regras vão arriscar coimas até 100 mil euros. Para a tutela, estas medidas protegem os direitos dos consumidores, sobretudo dos mais vulneráveis. A discussão surge numa altura em que os serviços ao cliente estão na agenda sobretudo por causa da banca, devido à falta de serviços nas zonas rurais e às dificuldades não só dos mais velhos mas também das pessoas com menos conhecimentos digitais para gerirem as respetivas contas, lembra o jornal espanhol.

Numa nota citada pelo 'El País', o ministério espanhol do Consumo diz que "os serviços financeiros assegurarão à respetiva clientela a disponibilidade de canais presencias, sejam eles permanentes ou intermitentes, telefónicos ou telemáticos, tendo em conta o princípio da prestação personalizada." Acrescenta ainda que "se terá em conta, para isso, a idade da pessoa, onde vive e o seu nível de competências digitais para evitar situações de exclusão financeira."

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