Em comunicado hoje divulgado, o regulador identificou uma série de falhas no sistema atual, tendo por base as recomendações de uma entidade independente, a Grant Thornton, “contratada para realizar uma auditoria ao sistema de medição dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) dos CTT em 2016 e 2017”.

Este organismo elaborou um relatório que concluiu que “os procedimentos de medição dos IQS não garantem o anonimato dos painelistas, o que poderá levar a que o correio-prova usado na amostra para fazer as medições tenha um tratamento específico, mais favorável do que os envios reais de correio”, informou a Anacom.

Os CTT reagiram a esta determinação da Anacom garantindo que são “os primeiros e principais interessados numa medição correta, íntegra, fidedigna e compatível com a prestação eficiente do serviço postal universal, tudo fazendo permanentemente para que o processo seja um dos contributos para as constantes iniciativas de melhoria contínua”.

A empresa salientou ainda que, desde outubro de 2016, esta medição é feita pela PwC, uma entidade externa. O grupo garante que o processo em vigor “segue as melhores práticas de medição de qualidade do setor postal europeu, estando em conformidade com as normas emitidas neste âmbito pelo Comité Europeu de Normalização (CEN)”.

Também na medição do tempo em fila de espera, a auditoria mostrou que a pessoa contratada para efetuar a medição era “facilmente reconhecível”, o que “poderá levar a que os CTT adotem um comportamento distinto quando a medição está a ser feita, em relação ao atendimento normal”, alertou o regulador.

A Anacom determinou assim que a empresa liderada por Francisco de Lacerda terá que garantir que o envio, pela entidade que efetua a medição dos valores dos IQS, dos objetos de teste aos painelistas que participam no sistema de medição deve ser feito “em mão por aquela entidade nos grandes centros urbanos e através de outros prestadores, que não os CTT, nas restantes regiões do país”.

Além disso, este envio terá que ser realizado “por aquela entidade ou por outras entidades contratadas para o efeito, que não os CTT, em vários estabelecimentos postais e não sempre no mesmo, devendo ainda ser feita uma rotação dos estabelecimentos usados”.

O processo terá ainda que ocorrer durante vários dias da semana e não num único pré-determinado, recorrendo a objetos de teste semelhantes ao correio real, para que não sejam facilmente detetados.

O regulador proibiu ainda “a utilização de objetos de teste com dispositivos de reconhecimento eletrónico (‘transponders’), salvo quando exista autorização prévia da Anacom”.

A mesma decisão determina ainda que “não poderão fazer parte do painel de medição dos IQS os painelistas e os pontos de indução e de receção que façam ou tenham feito parte do painel entre outubro de 2016 e dezembro de 2018, os quais também não podem voltar a integrar o painel durante os três anos seguintes”.

Além disso, cada painelista, ponto de indução e ponto de receção não pode “fazer parte do painel por mais de quatro anos consecutivos”, sendo que a Anacom obriga ainda ao uso da figura do “cliente mistério” para a medição dos tempos em fila de espera.

Este “cliente mistério” não pode “recolher informação mais do que três vezes por ano no mesmo estabelecimento postal no mesmo ano”, nem fazê-lo “no mesmo estabelecimento antes de decorridos pelo menos quatro meses desde a última vez que o fez”.

Os CTT estão assim obrigados a implementar estas medidas até 1 de julho, devendo informar a Anacom “com 30 dias de antecedência face à data da respetiva implementação”.

 [Notícia atualizada às 18h35 - Inclui reação dos CTT à decisão da Anacom]