“A rapidez de entrega é um dos fatores mais importantes e diferenciador para o consumidor no momento da entrega, situando-se, atualmente, e em média, em 3,5 dias”, indica o estudo “Experiência de compra online e de operações 'last mile'”, feito pela Deloitte em colaboração com a Associação Portuguesa de Logística (APLOG), onde foram analisadas 162 empresas de grande consumo com loja 'online' em Portugal.

O setor alimentar e bebidas é o que apresenta melhor desempenho quanto ao tempo da entrega, com três em cada quatro empresas a conseguirem entregar os produtos adquiridos 'online' em até dois dias.

O setor casa e decoração é o que apresenta o tempo de entrega mais elevado (5,5 dias).

Verifica-se ainda que apenas uma em cada quatro empresas consegue entregar os produtos adquiridos online pelos consumidores em menos de dois dias.

O estudo indica ainda que os clientes pagam, em média, 4,2 euros por cada pedido de entrega, com o setor da eletrónica e telecomunicações a registar o custo inferior (1,9 euros) e onde apenas 7% das empresas apresenta um valor superior a 4 euros.

“Apesar de a entrega gratuita ser um dos atributos mais valorizados e tidos em conta pelos consumidores, a oferta deste serviço é uma prática pouco frequente entre os operadores em Portugal, sendo o setor da eletrónica e telecomunicações o que apresenta maior proporção de empresas com esta prática (43%)”, pode ler-se no documento.

No sentido oposto, no setor da beleza e higiene a entrega gratuita é praticamente inexistente.

Embora uma taxa reduzida de entrega incentive a compra, “para os setores com margens mais baixas existe uma pressão para a imputação destes custos ao consumidor”, sublinham os autores do estudo.

De acordo com a análise, mais de metade (54%) dos carrinhos de compras virtuais abandonados têm como causa o custo da entrega, sendo a primeira variável que mais influencia a decisão de compra, seguindo-se os longos procedimentos de ‘check-out’ e dificuldade de navegação.

Por sua vez, os principais fatores que contribuem para o custo da entrega são as dimensões do produto, o valor total da compra e o prazo de entrega.

Quanto ao processo de integração dos canais digitais e físicos, apenas 51% das empresas analisadas disponibilizam ‘online’ todo o ‘stock’ disponível nas suas lojas, “uma opção cada vez mais importante tendo em conta a tendência dos consumidores para consultar a disponibilidade dos produtos ‘online’ antes de se deslocar às lojas físicas”, realça o documento.

Nas devoluções, “esta integração tem também ainda um caminho a percorrer” já que apenas 52% das empresas permitem a devolução dos produtos através de qualquer um dos canais disponibilizados, independentemente do canal utilizado no processo de compra.

Sobre as opções de pagamento, o cartão de crédito é o mais utilizado nos diversos setores, segundo 92% das empresas analisadas.

Apenas 35% das empresas de grande consumo com loja ‘online’ a atuar em Portugal disponibilizam o MB Way e 73% têm opção de pagamento por Paypal.

O estudo mostra ainda que 95% dos ‘websites’ analisados revelam-se responsivos, apresentando a capacidade de projeção em qualquer tipo de resolução de ecrã.

Em relação à interatividade com o consumidor, 41% das empresas disponibilizam aos clientes a possibilidade de comentar ou avaliar os produtos nos seus ‘websites’, conclui ainda o estudo.