No mesmo período, o lucro desses bancos somou um valor recorde de 19.866 milhões de euros, que compara com perdas de mais de 5.500 milhões registadas em 2020, quando o surto da pandemia de coronavírus os obrigou a alocar provisões de elevado montante e a sanear o valor de algumas das suas filiais no estrangeiro.

A agência espanhola Efe nota, contudo, que os resultados de 2021 beneficiaram do impacto extraordinário da venda da subsidiária nos EUA do BBVA, da integração do Bankia no CaixaBank e da entrada em bolsa da seguradora Línea Direta, controlada pelo Bankinter, assim como do facto de a contribuição do negócio no exterior continuar a aumentar.

Apesar do lucro obtido, o setor justifica os cortes com o avanço da digitalização, que tem levado a um incremento dos contactos com os clientes por via remota, e com a procura contínua por maiores eficiência e rentabilidade, num ambiente de baixas taxas de juro.

Os ajustes no número de agências e trabalhadores bancários prosseguem em 2022, ao abrigo dos acordos que os bancos firmaram com os sindicatos, e, segundo nota a Efe, nada indica que não continuarão no futuro próximo.

Isto porque os bancos referem com frequência que Espanha continua a ser o segundo país da Europa com maior número de balcões por habitante, apenas superado pela França.

O encerramento de balcões e o desaparecimento de alguns nas zonas menos povoadas de Espanha abriu o debate sobre o perigo de exclusão financeira da população, algo que o setor tenta travar há anos, mantendo balcões com rentabilidade muito baixa, recorrendo a agentes financeiros ou optando por alternativas como os ‘ofibuses’ ou acordos com os Correos.

Embora o investimento multimilionário em tecnologia realizado pelos bancos ao longo dos anos ajude a enfrentar este risco, o foco coloca-se agora nas dificuldades da população mais velha em se adaptar ao rápido avanço da digitalização e na exigência da atenção que anteriormente lhes era dedicada nas agências bancárias.

O Governo, através da vice-presidente de Assuntos Económicos, Nadia Calviño, pediu aos bancos medidas específicas para melhorar o atendimento, algo que o setor, embora defendendo a estratégia que tem vindo a seguir, parece mais do que disposto a estudar.

A presidente do Banco Santander, Ana Botín, assegurou numa conferência de imprensa na quarta-feira que a entidade não está a avançar de forma demasiado rápida com a digitalização e mantém um modelo de atendimento que combina tratamento personalizado com o que os clientes pedem: operar a partir do telemóvel.

Ainda assim, o banco diz estar a trabalhar em modelos de atendimento para quem prefere um tratamento personalizado, além de dar preferência nas agências aos mais idosos.

“Vamos continuar a trabalhar para que fiquem satisfeitos”, assegurou Botín.

Quanto ao BBVA, o seu presidente, Carlos Torres, explicou, também em conferência de imprensa, que a pandemia acelerou a digitalização de muitos clientes, incluindo no segmento “sénior”, embora isso não signifique que alguns utilizadores, independentemente da idade, tenham de ser “acompanhados”.

O banco defende que tem vindo a desenvolver diversas iniciativas para melhorar a formação digital dos seus clientes e garante estar aberto a adotar medidas adicionais, em articulação com todo o setor.

Segundo o presidente do CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri, a atenção aos clientes mais idosos é uma questão que “ocupa” e “preocupa” o banco, cuja máxima é atender os clientes através dos meios que estes pretendam, sejam eles remotos ou na rede de mais de 4.500 agências que possui e que é a maior do país.

Recordando que há muito tempo que o CaixaBank promove iniciativas dirigidas aos idosos, o banqueiro considerou, ainda assim, durante a apresentação dos resultados do banco, que se pode ir mais longe e adotar novas medidas.

“Há que ser autocrítico, ou não se melhora”, reconheceu.

Já no caso do Sabadell, o presidente executivo (CEO), César González-Bueno, disse aos ‘media’ que “é preciso ser sensível aos idosos e estar mais atento aos efeitos da tecnologia”, notando que o banco dispõe de uma equipa especializada no atendimento a essa faixa etária.

A CEO do Bankinter, María Dolores Dancausa, insistiu por sua vez que o banco – que foi o primeiro a assegurar o serviço de banca telefónica – não fechou agências e tem os seus colaboradores “empenhados” em atender os clientes que, independentemente da sua idade, se desloquem a uma sucursal.

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